La Información Administrativa o Atención al público es el cauce adecuado a través del cual los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos. La información encomendada a las unidades y oficinas podrá ser general o particular entendiendo en este sentido que la primera se otorga a todo el ciudadano que se persone o que solicite la misma en un servicio de información mientras que la información particular solo se podrá otorgar de modo presencial o por escrito a quienes demuestran su condición de interesados o representantes.
Dentro de la Atención al público encontramos el servicio de la información. Pero atención al ciudadano implica algo más que ello y por ende habremos de repasar los servicios de información administrativa en el sentido de poder contemplar como la presentación de documentación las reclamaciones, sugerencias, iniciativas y quejas son tramitadas y como en atención al público y atención al ciudadano se contempla parte de los derechos y deberes del personal empleado público así como de los propios ciudadanos.
Por información general entendemos la relativa a la identificación, estructura, fines, competencia, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas; la referida a requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos propongan realizar; la referente a la tramitación de procedimientos servicios públicos y prestaciones, así como a cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con las Administraciones Públicas, ya sea en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación.
La información general se facilitará obligatoriamente a todos los ciudadanos sin exigir para ello acreditación de legitimación alguna. Cuando resulte conveniente una mayor difusión la información de carácter general habrá de ofrecerse a los grupos sociales o instituciones que estén interesadas en su conocimiento y para ello se utilizarán los medios de difusión que en cada circunstancia resulten adecuados, potenciando aquellos que permitan la información a distancia, ya se trate de publicaciones, sistemas telefónicos o cualquier otra forma de comunicación que los avances tecnológicos permitan.
2.1.- Acogida e Información en la legislación española
a) Según la ley 40/ 2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público: Las administraciones Públicas sirven con objetividad los intereses generales y actúan de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación con sometimiento pleno a la Constitución, la ley, y el derecho, debiendo respetar en su actuación Relaciones los principios de servicio efectivo a los ciudadanos, simplicidad, claridad y proximidad a los ciudadanos y participación, objetividad y transparencia de la actuación administrativa. Las Administraciones se relacionarán entre si y con sus órganos, organismos públicos y entidades vinculados o dependientes, a través de medios electrónicos, que aseguren la interoperabilidad y seguridad de los sistemas y soluciones adoptadas por cada una de ellas, y garantizarán la protección de datos de carácter personal, además de facilitar la prestación de servicios a todos los interesados.
b) Según la Ley 39/2015, las personas físicas podrán elegir en todo momento la forma de comunicarse con las Administraciones Públicas para el ejercicio de sus derechos y obligaciones a través de medios electrónicos o no, salvo obligación por Ley a relacionarse de modo electrónico, pues determinados colectivos profesionales y empresas o asociaciones, por ello, se ven imposibilitados a elegir medio de comunicación. Cuando sea una persona física puede elegir en cualquier momento la forma de hacerlo, y la modificación de dicha forma.
c) Según el R.D. 208/1996, que regula los servicios de información administrativa y atención al ciudadano, la atención personalizada al ciudadano comprenderá las funciones de:
- Recepción y acogida a los ciudadanos al objeto de facilitarles la orientación y ayuda que precisen en el momento inicial de su visita y, en particular, la relativa a la localización de las dependencias y funcionarios.
- Orientación e información cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación.
- De Gestión, en relación con los procedimientos administrativos que comprenderá la recepción de la documentación inicial de un expediente cuando así se haya dispuesto reglamentariamente, así como las actuaciones d trámite y resolución de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden un respuesta inmediata.
- De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la Administración General del Estado y con las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma.
- De recepción de quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas.
- De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, reconocidos por los artículos 29 y 77 de la Constitución.
Las unidades de Atención al público orientarán a los ciudadanos sobre la naturaleza y el modo de ejercer este derecho, así como sobre las autoridades y órganos a los que hay han de dirigir sus escritos; sin perjuicio de todo ello, las unidades de Atención al público habrán de elevar a los órganos competentes las peticiones que reciban en las que no figure el destinatario o esté pudiera constar de modo erróneo.
Oficina virtual de Atención al Público Junta Castilla y León: pinche aquí
